Gérer une cliente difficile en esthétique : nos conseils
Exercer un métier de contact client n’est pas toujours facile. Il faut composer avec la multitude de personnalités que l’on rencontre, mais également les sensibilités de chacun et les erreurs d’organisation. Ainsi, nous avons pensé qu’un guide des bonnes pratiques pour gérer une cliente difficile en esthétique pourrait vous aider. Voici nos conseils.
La cliente en colère
L'une des clientes les plus difficiles à gérer est celle qui est en colère. C'est souvent le résultat d'un service qui n'a pas répondu à ses attentes. L'écoute active est essentielle : assurez-vous de comprendre son mécontentement et proposez des solutions concrètes. Montrez de l'empathie et restez calme pour désamorcer la situation.
La cliente impolie
La cliente impolie peut être rude, voire offensante. Le plus important est de ne pas prendre ses paroles personnellement et de rester professionnelle. Expliquez clairement que vous êtes là pour aider et n'hésitez pas à fixer des limites si elle dépasse les bornes.
La cliente bavarde
Si une cliente bavarde prolonge excessivement le temps de service, il est essentiel de gérer ce temps efficacement. Orientez poliment la conversation vers le soin que vous prodiguez et évitez de vous engager dans des discussions trop longues. La clé est de trouver un équilibre entre être sociable et respecter votre emploi du temps.
Gérer une absence ou une erreur de rendez-vous
La cliente qui manque régulièrement ses rendez-vous peut causer des perturbations. Afin d’y faire face, instaurez une politique d'annulation claire et envisagez de prendre des dépôts pour les réservations.
Par ailleurs, une erreur de rendez-vous peut entraîner des conflits. Si l'erreur vient de vous, présentez vos excuses sincères et proposez une solution, comme un autre créneau ou une réduction. Si l'erreur vient de la cliente, restez compréhensive mais ferme sur votre politique.
Gérer un retard
Un retard, qu'il soit de votre part ou de celle de la cliente, peut être source de tension. Si vous êtes en retard, informez votre cliente dès que possible et présentez vos excuses. Vous pouvez également proposer une boisson pour la faire patienter. Si c'est la cliente qui est en retard, vous pouvez lui rappeler l'importance du respect du temps de chacun tout en faisant preuve de compréhension.
Nos bonnes pratiques pour une relation client apaisée
Il existe des clés pour maintenir une relation client apaisée. Cela inclut l'écoute active, une communication claire, le respect des limites ou encore l’empathie et la compréhension. En gérant les attentes dès le début, vous pouvez éviter de nombreuses situations difficiles.
Dans un second temps, si tout cela ne suffit pas et que vous êtes en tort, vous pouvez proposer un geste commercial, tel qu’une réduction sur une prestation ou un produit que vous vendez. Néanmoins, n'oubliez pas que votre bien-être est tout aussi important : prenez soin de vous pour pouvoir prendre soin de vos clientes avec la plus grande attention. Montrez vous ferme lorsqu’il le faut et faites toujours preuve de diplomatie.
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